Asiakkaan pitkä matka toiminnan keskiöön

Tuskin on yritystä, jonka visio, missio, arvot ja periaatteet eivät pursuaisi asiakkaan merkitystä. Toivottavasti kuulut niihin asiakkaisiin, joille tämä historiallinen sanapaljous merkitsee päivittäisiä kohokohtia. Meille muille on saattanut jäädä toisenlainen tunne. Löytyneepä niitäkin, joiden mielestä sanat ovat halpoja ja teot harvassa.

Katse kohti asiakasta on oikea suunta. Pelkkä suunta ei kuitenkaan riitä. Vaaditaan tahtoa ja läpivientikykyä. Tarkastelussa on huomioitava yrityksen koko toiminta ja löydettävä siitä asiakkaan kannalta kriittiset pisteet. Helpompiakin tehtäviä on. Moninaisuuden edessä houkutus paeta yksityiskohtiin kasvaa. ”Mitä jos sittenkin vain valmentaisimme myyjät uudelleen?"

Sattuman yläpuolelle nouseminen vaatii asiakasnäkökulman sisällyttämistä johtamisen osaksi. Mitäpä jos seuraavan johtoryhmän kokouksen asialistalla olisi kysymyksenä ”millaista on olla asiakkaamme”? Vastausten kohdalla on hyvä vielä miettiä, perustuivatko ne omiin oletuksiin vain asiakastietoon. 

Tämän jälkeen seuraava askel on tehdä valintoja: millaisen asiakaskokemuksen haluamme tarjota jatkossa ja mitä tämä vaatii?

Kuulostaa johtamiselta, vai mitä? Matka toiminnan keskiöön kulkee johtamisen keskiöstä.